努力实现服务的终极目标：

塑造忠诚顾客 

对忠诚顾客的错误理解：

——单纯的顾客满意。顾客满意是必要组成部分，但仅仅是满意未必会成为将来的忠诚顾客；

——对某种特别奖励或赠予的回报。顾客的忠诚是用钱买不来的，必须用心去争取；

—— 一个很大的市场份额。可能是竞争对手很弱或者你目前的定价很有吸引力；

——单纯的重复购买。有些仅仅是出于习惯、方便或价格等原因，一旦出现新的选择，他们会迅速转移。 

真正的忠诚顾客标准：

——以整体满意为驱动，低层次的顾客满意无助于企业赢得忠诚顾客；

——顾客承诺并实现以持续性的投入，来维持与企业不断发展的关系；

——表现为态度和行为的组合。

1、重复购买（或必要时重复购买的打算）；

2、把企业推荐给他人；

3、抵制转向竞争品牌。