"首问责任制"实行责任考核，即对人或部门的考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检负责监督检查和汇总考核。

1、 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按重大服务质量事故处罚办法予以处罚。

2、 相关部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

3、 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检负责追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：

A：对责任部门进行通报批评；

B：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；

C：责任人待岗、离职或开除。

D： 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

E： 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照酒店重大服务质量事故处罚办法进行处罚。

首问责任制公约

接待宾客 周到热情
问明情况 记录详尽
本职范围 当场解答
复杂问题 及时转达
第一受理 责任不推
有问而来 满意而归