大服务观念

原则：二线为一线服务，上工序为下工序服务，

上级为下级服务，全员为顾客服务。

前两条总的来说，是强调一种内部顾客关系。因为二线提供的工作质量，直接对一线的服务质量产生影响。在这一服务关系中，需要二线做到对一线的特别理解：

第一、充分理解一线的地位。一线直接面对客人，为客服务，他们的位置最重要。在酒店的大舞台中，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了客人满意。二线应该克服心理障碍，摆正位置甘做幕后无名英雄；

第二、充分理解一线的急需。在对客服务中，一线经常会有紧急要求。作为二线应当把一线的急需当成客人的急需，打破“按常规办事”的方式，迅速、认真、永远做出“YES”的承诺，提供有力的服务保障，满足一线的需求；

第三、充分理解一线的甘苦。一线员工相对比较辛苦，他们需要二线为其提供衣食住行方面的优质服务。由于个人修养、心态和情绪等因素影响，某些员工对后勤保障工作不满，甚至挑剔，二线员工要宽容他们，并用温暖的手为之排忧解难，用真情感化他们；

第四、充分理解一线的不满。在相互协作中，面对一线的不满，二线切不可认为是一线故意跟自己过不去，而要以平静的心态自责和反省。要知道，一线的不满，正是用客人的视角看待二线工作的必然反映，即使有出入，也应当理解一线的良苦用心。

第二，诚意是指对顾客的服务要发自内心，赢得顾客的信任，而且不能有任何欺诈行为。

不发自内心的服务不会给顾客留下深刻印象。没有诚意的服务，其价值等于零。 

第三、态度决定一切。

积极热情的态度可以赢得客人的良好感受，而且，能够帮助我们把问题处理好，这是做好服务的前提。

第四、人际关系技巧包括人的行为和语言