生存观和发展观：

一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。

1、不能只强调“客我关系”的商业性，而失去人情味。

2、与客人打交道，我们没有选择权。

3、以细心的服务，发现并满足客人的需求。

4、与客人交朋友，长期留住客人。

有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。化解客人不满的方法：要让客人大喜过望，这样客人才会记住我们。

 服务差异观

有效服务与无效服务的差别在于：顾客的感受、服务者的诚意、态度和人际关系技巧。

首先,顾客的感受直接决定了服务是否有效。

对顾客来讲，享受服务的目的，在于体验和感觉。

顾客的感受是对服务的综合评价，而不是对服务过程中某一步骤的界定。让顾客带着遗憾离开，就是无效服务。 

第二，诚意是指对顾客的服务要发自内心，赢得顾客的信任，而且不能有任何欺诈行为。

不发自内心的服务不会给顾客留下深刻印象。没有诚意的服务，其价值等于零。 

第三、态度决定一切。

积极热情的态度可以赢得客人的良好感受，而且，能够帮助我们把问题处理好，这是做好服务的前提。

第四、人际关系技巧包括人的行为和语言