三个一点：1、做的总比客人期望的好一点；

          2、做的总比竞争对手好一点；

          3、做的总比自己的昨天好一点；

服务三境界：1、让客人满意；

            2、让顾客惊喜；

            3、让顾客感动；

管理人员的五大意识：1、市场意识；

                    2、责任意识；

                    3、服务意识；

                    4、团队意识；

                    5、创新意识；

上下级的六在关系：1、下级服从上级，上级关心下级；

                  2、上级为下级服务，下级对上级负责；

                  3、上级可越级检查，不可越级指挥；

                  4、下级可越级投诉，不可越级请示；

                  5、上级考核下级，下级评议上级；

                  6、下级出现错误，上级承担责任；