☆“顾客永远是对的”——四个充分理解

（一）充分理解客人的需求

客人的要求即使超出了酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能认为过分，而应看到我们服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得谅解，使其满意。

（二）充分理解客人的心态

如果客人带着情绪或身体欠佳方面的原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成酒店的重大损失，就要把“对”字让给客人，“得礼让人”。

（三）充分理解客人的误会

由于客人的修养、身份、社会角色不同，有时会对酒店的规定提出种种非议或拒绝合作，这时必须向客人做出真诚的解释，努力使客人消除误会，并以适当的办法令其满意。

（四）充分理解客人的过错

遇到故意找事或蛮不讲理的客人，不要去争是非曲直，秉着“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。避免发生任何争吵或争议，用我们的真情去打动客人。