高—高起点，高标准，高效率；

严—严密的制度，严格的管理，严明的纪律；

细—细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查；

实—布置工作要落实，开展工作要扎实，反映情况要真实。

管理程式

一动：走动式动态管理

两表：工作记录表、工作检查表

三环节：班前准备、班中督导、班后检评

三关键：关键时间、关键部位、关键问题

大服务观念

上极为下级服务，二线为一线服务，全员为顾客服务

忧患意识

一个无法满足顾客和达到顾客需求的酒店，就等于是宣判死亡的酒店。

团队建设中的六个相互

相互尊重、相互信任、相互理解

相互关心、相互协作、相互监督

管理人员的行为标准

（1）对顾客要真诚；  （2）对企业要热爱；（3）对工作要执着；                    

（4）对上级要忠诚；  （5）对同事要帮助；   （6）对下级要培养；

（7）对员工要负责。

上下级的六大管理原则

1、上级为下级服务，下级对上级负责；

2、下级出现错误，上级承担责任；

3、上级可越级检查，不许越级指挥； 

4、下级可越级投诉，不许越级请示；

5、上级关心下级，下级服从上级；  

 6、上级考评下级，下级评议上级；

管理人员行为准则

1、凡事以身作则，处处严格自律。身教重于言教，正人必先正己。

2、甘做兵头将尾，克服官僚主义；深入现场指导，坚持走动管理；

3、职位代表责任，越高奉献越大，无功不受禄，  有过甘于自罚；

4、克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，奖罚公正有据；

5、研究市场变化，树立竞争意识；客为衣食父母，保证宾客满意；

6、寻找客人投诉，征求客人建议；提高服务质量，加强基础管理。

7、指导员工培训，激励员工进步，严暖有机结合，关心员工疾苦；

8、相互理解支持，工作配合紧密；维护酒店声誉，一切服从大局。