企业文化理念

2016-12-25 10:51:41 次浏览 分类:行业资讯

      

企业文化理念

三个一点:1、做的总比客人期望的好一点;

          2、做的总比竞争对手好一点;

          3、做的总比自己的昨天好一点;

服务三境界:1、让客人满意;

            2、让顾客惊喜;

            3、让顾客感动;

管理人员的五大意识:1、市场意识;

                    2、责任意识;

                    3、服务意识;

                    4、团队意识;

                    5、创新意识;

上下级的六在关系:1、下级服从上级,上级关心下级;

                  2、上级为下级服务,下级对上级负责;

                  3、上级可越级检查,不可越级指挥;

                  4、下级可越级投诉,不可越级请示;

                  5、上级考核下级,下级评议上级;

                  6、下级出现错误,上级承担责任;

管理人员行为准则:1、凡事以身作则,处处严格自律;

                     身教重于言教,正人必先正己;

                  2、甘作兵头隆尾,克服官僚主义;

                     深入现场指导,坚持走动管理;

                  3、职位代表责任,越高奉献越大;

                     无功不受禄,有过敢于自罚;

                  4、克服好人主义,敢于大胆管理;

                     执行制度必严,奖罚公正有据;

                  5、研究市场变化,树立竞争意识;

                     客为衣食父母,保证宾客满意;

                  6、寻找客人投诉,征询宾客意见;

                     提高服务质量,加强基础管理;

                  7、指导员工培训,激励员工进步;

                     严暖有机结合,关心员工疾苦;

                  8、相互理解支持;工作配合紧密;

                     维护酒店声誉,一切服从大局;

管理工作中的完整的工作链:有计划,有布置,有检查,有反馈;

工作中的两种噪音:1、面对一线的困难需求找理由解释推辞;

                  2、面对检查者的问题找借口争辩;

检查经:下级不会做你要求的,只会做你检查的;

        检查只是手段,整改才是目的;

        哪里没有检查,哪里就有问题;

        有问题不可怕,可怕的是查不出问题;

        检查者查不出问题,就是检查者出了问题;

        检查出问题不整改,检查就失去了意义;

        为了好的养成,检查、检查,坚定不移;

奖罚效能:“处罚”能使管理走向走序,并能培养员工好的养成;

         “奖励”能激活员工积极性,并能把事情做的更好;

对客人的四个充分理解:1、充分理解客人的需求;

                      2、充分理解客人的心态;

                      3、充分理解客人的误会;

                      4、充分理解客人的过错;

二线对一线的四个充分理解:1、充分理解一线的地位;

                          2、充分理解一线的急需;

                          3、充分理解一线对二线工作的不

满;

                          4、充分理解一线的甘苦;

四个之前:1、预测客人需求要在客人来店之前;

          2、化解顾客报怨要在顾客不悦之前;

          3、满足顾客需求要在顾客开口之前;

          4、给客人惊喜要在客人离店之前;

工作布置警示语:1、开好班前工作布轩会,做好班前检查,就等于当天工作完成了一半;

                2、布置工作不下任务单,就等于没有布置;

                3、工作没有认真记录,就等于什么也没发生;

                4、对属于工作不认真验收,就等于属下的工作

                   不合格;

                5、对属于绩效不评估或评估不公正,就等于扼

                   杀属下的积极性;

优质服务的四步骤:1、热情款待顾客;

                  2、预测客人的需求;

                  3、满足客人的需求;

                  4、给客人惊喜;

西个追求:1、追求客人的赞誉;

          2、追求客人的意见和建议;

三个机会:当你准备向客人说“不”的时候,用心做的机会到了;

          当客人提出个性化需求时,让客人惊喜的机会到了;

          当客人有困难的时候,让客人感动的机会到了。

这就是源味缘的企业文化的一小部分拿出来与大家分享。

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