企业文化理念
三个一点:1、做的总比客人期望的好一点;
2、做的总比竞争对手好一点;
3、做的总比自己的昨天好一点;
服务三境界:1、让客人满意;
2、让顾客惊喜;
3、让顾客感动;
管理人员的五大意识:1、市场意识;
2、责任意识;
3、服务意识;
4、团队意识;
5、创新意识;
上下级的六在关系:1、下级服从上级,上级关心下级;
2、上级为下级服务,下级对上级负责;
3、上级可越级检查,不可越级指挥;
4、下级可越级投诉,不可越级请示;
5、上级考核下级,下级评议上级;
6、下级出现错误,上级承担责任;
管理人员行为准则:1、凡事以身作则,处处严格自律;
身教重于言教,正人必先正己;
2、甘作兵头隆尾,克服官僚主义;
深入现场指导,坚持走动管理;
3、职位代表责任,越高奉献越大;
无功不受禄,有过敢于自罚;
4、克服好人主义,敢于大胆管理;
执行制度必严,奖罚公正有据;
5、研究市场变化,树立竞争意识;
客为衣食父母,保证宾客满意;
6、寻找客人投诉,征询宾客意见;
提高服务质量,加强基础管理;
7、指导员工培训,激励员工进步;
严暖有机结合,关心员工疾苦;
8、相互理解支持;工作配合紧密;
维护酒店声誉,一切服从大局;
管理工作中的完整的工作链:有计划,有布置,有检查,有反馈;
工作中的两种噪音:1、面对一线的困难需求找理由解释推辞;
2、面对检查者的问题找借口争辩;
检查经:下级不会做你要求的,只会做你检查的;
检查只是手段,整改才是目的;
哪里没有检查,哪里就有问题;
有问题不可怕,可怕的是查不出问题;
检查者查不出问题,就是检查者出了问题;
检查出问题不整改,检查就失去了意义;
为了好的养成,检查、检查,坚定不移;
奖罚效能:“处罚”能使管理走向走序,并能培养员工好的养成;
“奖励”能激活员工积极性,并能把事情做的更好;
对客人的四个充分理解:1、充分理解客人的需求;
2、充分理解客人的心态;
3、充分理解客人的误会;
4、充分理解客人的过错;
二线对一线的四个充分理解:1、充分理解一线的地位;
2、充分理解一线的急需;
3、充分理解一线对二线工作的不
满;
4、充分理解一线的甘苦;
四个之前:1、预测客人需求要在客人来店之前;
2、化解顾客报怨要在顾客不悦之前;
3、满足顾客需求要在顾客开口之前;
4、给客人惊喜要在客人离店之前;
工作布置警示语:1、开好班前工作布轩会,做好班前检查,就等于当天工作完成了一半;
2、布置工作不下任务单,就等于没有布置;
3、工作没有认真记录,就等于什么也没发生;
4、对属于工作不认真验收,就等于属下的工作
不合格;
5、对属于绩效不评估或评估不公正,就等于扼
杀属下的积极性;
优质服务的四步骤:1、热情款待顾客;
2、预测客人的需求;
3、满足客人的需求;
4、给客人惊喜;
西个追求:1、追求客人的赞誉;
2、追求客人的意见和建议;
三个机会:当你准备向客人说“不”的时候,用心做的机会到了;
当客人提出个性化需求时,让客人惊喜的机会到了;
当客人有困难的时候,让客人感动的机会到了。
这就是源味缘的企业文化的一小部分拿出来与大家分享。