案例一 醉酒客人拉办事员共舞

一天，旅店来了一群客人，个个西装革履，高视睨步。办事员自动上前引座办事。刚起头客人比力安静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。因而脱掉外衣，手握麦克风高歌一曲。这时候候，此中一名过来拉办事员请求同歌共舞。这位办事员安静地说：“看这位师长教师必然是位厂长或者司理，您但愿您的职工违背您的工作制度吗？” 客人一愣，办事员得体地弥补说：“此刻我正在上班，不克不及以及您一路文娱，对于不起，您还必要甚么的话，尽可叮咛。”

过了一下子，几位客人的酒气上来了，起头击碗拍案，胡说八道起来，办事员仍然安静，既没有承认，也没有扬长而去，只是淡淡地正色道：“列位请自重，以避免有掉成分。”客人暴露一丝为难。末了有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位办事员，扶他们到沙发上歇息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。过后，客人特地来报歉称谢。

评析：办事员在同客人办事来往中，要从两方面掌控分寸，一是办事要热忱殷勤；二是立场要不骄不躁。“客人永久是对于的”这一原则也要适度掌控。适度掌控这一原则，餐馆企业可指导消耗者文明消耗，并可杜绝由不文明消耗带来谋划辩论的隐患。这对于进步餐饮企业的谋划品位（社会效益）以及久远的经济效益是有利而无害的。

人不大概永久是对于的，适度掌控“客人永久是对于的”这一原则时应做到：既要使主顾满意，又不掉旅店形象。久而久之，才气到达旅店以及消耗者的双赢。

案例二 天太热客人要脱衣服

时价盛夏，气候酷热，杭州某餐厅内济济一堂，办事员小露正在严重地为客人办事。这时候候一名男客人对于正在办事的小露说：“蜜斯，天太热了，我脱衣服行吗？”

小露一听，内心很生气：这个人怎么这么没有涵养？她平静半晌，自在答道：“咱们餐厅虽不像五星级旅店那样严酷请求客人就餐必需衣冠整洁，但也有一个原则，便是客人穿戴不克不及有伤风雅。如果您觉得脱衣服很美观的话，请自便。”

小露不骄不躁、平静自若的一席话，让这位无理取闹的客人无言以对于，为难地笑了笑说：“开个打趣，蜜斯别介意，别误会！”说完安安静静地用餐了。

评析：餐厅天天迎来送往，欢迎的客人来自四面八方，春秋、性别、职业、性情、涵养、快乐喜爱、风俗等千差万别，也难免碰着本质低下的人无理取闹。碰到这种情况，办事员尤其是女办事员不要惧怕，也不要瞋目冷对于。只要这种主顾没有侵害旅店好处，没有过分行为，办事员也不必扩展局势。只要连结沉着，以不骄不躁的立场，机灵的反映，奇妙的说话技能，给他以回答，即可用正气震慑住无理取闹的人，让他自行收敛，从而保护旅店与办事职员的庄严。

本案例中的办事员小露，遇事沉着机灵，用自己的聪明应付难缠的客人，应用说话技能妥善处置了客人的无理取闹，说话涵蓄深入，既教诲了无理取闹的客人，又没有使客人尴尬，处置很是得体，表示了该办事员很好的应变本领与杰出的职业心理本质。